Columna de Camilo Clavijo: Conexión entre empresas y clientes, más que Inteligencia Artificial

En la actualidad, la conexión entre clientes y empresas se ha convertido en un componente crítico. En el sector de la tecnología en el que trabajamos, donde la innovación y la eficiencia son la norma, es esencial que las empresas elijan los mejores canales de atención al cliente para ofrecer un servicio excepcional. Sin embargo, en nuestra búsqueda por mejorar la atención al cliente, no debemos olvidar dos aspectos cruciales: la privacidad y la necesidad de que la tecnología sea más que simplemente inteligencia artificial.

Vivimos en una era donde los datos personales son altamente valorados y, por lo tanto, la privacidad debe ser una prioridad. En este contexto, los canales de atención al cliente deben ser diseñados no solo para ser eficientes, sino también para garantizar la seguridad y la privacidad de la información del cliente.

La inteligencia artificial (IA) está en plena tendencia, revolucionado la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Desde chatbots hasta asistentes virtuales, la IA ha permitido a las empresas ofrecer soporte 24/7 y resolver problemas de manera más eficiente. Sin embargo, la IA no es una solución mágica que pueda reemplazar completamente la interacción humana.

En HubSpot realizamos un estudio denominado “Así está el Servicio al cliente en Latinoamérica”, en el que revisamos datos país por país. En el caso de Chile, el sondeo recopiló las respuestas de más de 250 usuarios (2000 en total en Latinoamérica), y permitió obtener como conclusión que el teléfono sigue siendo el canal más popular, con un 37% de encuestados eligiendo este como su método preferido. Le siguen WhatsApp (23%), locales físicos (29%) y softwares de atención al cliente (11%).

¿Por qué en pleno año 2024 y en una época de auge de Inteligencia Artificial, el teléfono sigue siendo el preferido? Podemos interpretar que la privacidad y comodidad de los usuarios justifican que el teléfono o whatsapp sean los medios predilectos, ya que las personas pueden tomar más decisión en cuando recurrir a los servicios de atención.

El apoyo de la tecnología y herramientas de Inteligencia Artificial deben ser bien estudiadas para no recaer en medidas poco eficientes o que incluso entren en categorías de spam. Sabemos a través de este estudio que vale la pena la reflexión: un 81% de los usuarios afirma que dejaría de usar una marca, producto o servicio tras una mala experiencia con el servicio al cliente. El llamado es a que la innovación brinde las herramientas adecuadas para dinamizar el uso insustituible del factor humano.

HubSpot lanzó en 2023 el Centro de Confidencialidad y se adhirió al Código de Conducta de la UE para servicios en la nube, garantizando la protección de datos personales de sus clientes, tanto personas como empresas. Un alto estándar de compromiso corporativo que impulsamos y que confiamos en que los clientes privilegiarán progresivamente antes de confiar en entregar datos a las empresas de sus productos o servicios que precisen.

Durante este mes de julio, el Congreso revisa el proyecto de ley de Inteligencia Artificial enviado por el Gobierno que considera los ámbitos de aplicación y gobernanza del uso de esta nueva herramienta. Estamos convencidos de que la IA debe cumplir altos estándares para poder funcionar con eficiencia y confianza para tranquilidad de consumidores.

Estas tecnologías deben ser una herramienta que empodere a los equipos de atención al cliente, no un sustituto de ellos. Los clientes valoran la empatía, la comprensión y el toque humano que solo una persona puede ofrecer. Los canales de atención al cliente más efectivos son aquellos que combinan la eficiencia de la IA con la calidez y la comprensión de los agentes humanos.

La atención al cliente en la era moderna debe ir más allá de la simple eficiencia. La privacidad debe ser una prioridad, y la tecnología debe ser una herramienta que complemente, en lugar de reemplazar, la interacción humana. Las empresas tecnológicas que logren encontrar el equilibrio adecuado entre IA y el toque humano no solo mejorarán su servicio al cliente, sino que también construirán relaciones más sólidas y duraderas con sus clientes.